La Faculté de Sciences Economiques et de Gestion de l’Université Catholique de Bukavu a organisé une conférence sur le thème : « Comprendre la chaîne de fidélisation des clients en Microfinance ». Cette activité a eu lieu le samedi 20 janvier 2018 au Centre d’Excellence de l’Université Catholique de Bukavu situé au Campus de Bugabo. Elle a connu la participation des étudiants, des enseignants et des professionnels œuvrant dans le secteur de micro-finance dans la Province du Sud-Kivu.

Lors de cette journée, deux présentations ont été faites par des enseignants de la Faculté des Sciences économiques et de Gestion notamment le Professeur Eddy BALEMBA KANYURHI et le Chef de Travaux Josué LWANZO LUSAMBO. Leurs interventions respectives se sont  résumées en la quête de la compréhension des relations de satisfaction entre les services de Microfinance et leurs clients, une question d’actualité dans notre pays la RD. CONGO et qui nécessite l’apport d’une réflexion scientifique.

Satisfaction des clients avec les services de Microfinance. Développement de l’échelle de mesure et sa validation.

Prof. Dr. BALEMBA KANYURHI Eddy, (Professeur associé à l’UCB et Docteur en Sciences Economiques et de Gestion de l’Université de Mons).

L’objectif de cette étude est de proposer une échelle en vue de mesurer la satisfaction des clients dans les institutions de Microfinance du Kivu en République Démocratique du Congo. Il s’agit précisément de déterminer les dimensions  et les attributs que les clients valorisent ainsi que les poids qu’ils leur accordent au sein des IMFs. Une échelle composée de 124 items/attributs issus des interviews et de la littérature a été utilisée pour générer les dimensions et attributs importants de la satisfaction des clients. Les données ont été collectées auprès d’un  échantillon de 1293 clients issus de 53 IMFs du Sud-Kivu et du Nord-Kivu.

En recourant successivement à l’analyse factorielle exploratoire (SPSS 16.0) et à l’analyse factorielle confirmatoire (LISREL 9.1), les résultats confirment que la satisfaction des clients est un construit multidimensionnel composé de 17 items subdivisés en cinq dimensions : Prix, Fiabilité, Accessibilité et souplesse, Tangibilité et enfin la Prise en compte du Social et valorisation des clients. La procédure de développement et de validation de cette échelle ainsi que les implications managériales sont offertes et discutées.

Relation entre la satisfaction des clients, leur perception de la réputation des IMFs et leur fidélité en Microfinance. Une expérience de l’Ethiopie (Région d’Oromo).

LWANZO LUSAMBO Josué, (Chef de Travaux à l’UCB et Master en Microfinance de l’Université Libre de Bruxelles).

Combiner la pérennité des Institutions de Microfinance et l’amélioration des niveaux de vie des pauvres qui leur adressent leurs demandes en services financiers et non financiers, est au carrefour de préoccupations et défis de notre temps en matière d’inclusion financière et d’Objectifs du millénaire pour le développement (OMD).

Ceci expliquant cela, comprendre par quel mécanisme un client satisfait d’une IMF se fidélise aux services financiers, répond à la fois à l’amélioration de la performance financière de la dite IMF et du niveau socio-économique du client. En effet, les résultats obtenus dans la région d’Oromo en Ethiopie attestent que la perception qu’ont les clients d’une IMF de son niveau de réputation, renforce plus la chaine de fidélisation des clients que leur satisfaction à elle-seule. Il se dégage en matière de gestion des IMFs en particulier, et de la politique publique en général, que les meilleures pratiques visant à protéger les clients du surendettement et des pratiques d’exploitation financière des agents de crédit, et une régulation prudentielle et non, seraient d’une utilité dans la solidification des acquis de la Microfinance en tant qu’outil d’accès des pauvres aux services d’épargne, de crédit et d’assurance.

Débutée à 12 heures, la journée a été clôturée après un débat sur les thématiques présentées qui ont été jugées d’un intérêt capital pour le monde scientifique en particulier et pour la population de la région en général, suivi du partage d’un verre. Cette journée contribue ainsi à la réalisation d’un objectif de l’Université qui est de produire du savoir au service de la société.

Partager cette article sur:

FACEBOOK

Copyright © 2018 - All Rights Reserved - Universite Catholique de Bukavu | Designed by Eye Info. Tech. Solutions